Klantcontact aan de telefoon

Met de telefoon contact zoeken: het nummer kiezen, luisteren en praten met een stem aan de andere kant.

Daarom heeft hij na zijn werk de klantenservice opgebeld, op het nummer van de website.

De persoon aan de andere kant van de lijn: hij of zij koos het nummer en wacht op een antwoord.

'U was de geduldigste beller van vandaag,' zegt ze.

Reageren op een vraag, een mail of een brief.

Daarna beantwoordt ze geduldig al zijn vragen over de bezorging.

Het live-contact tussen twee telefoons, via kabels of via de lucht.

Even valt de verbinding weg, maar direct daarna is Aylin er weer.

Het systeem dat elk gesprek opneemt en naar de juiste plek stuurt.

Eerst komt hij in het keuzemenu van de telefooncentrale: een stem noemt vijf keuzes.

De koptelefoon met microfoon op je hoofd, waarmee jij je handen vrij houdt.

Zij draagt een headset en spreekt namens het bedrijf.

Zo zeg je: ik spreek niet voor mezelf, ik spreek voor een ander of voor mijn bedrijf.

Zij draagt een headset en spreekt namens het bedrijf.

De rij klanten die vóór jou belden; jouw beurt komt pas als zij klaar zijn.

Hij kiest optie twee en komt in de wachtrij.

De rustige muziek in je oor terwijl jouw beurt nog niet gekomen is.

De wachtmuziek herhaalt zich.

De lijst met opties aan het begin van een telefoongesprek: druk op 1 voor vragen, op 2 voor een klacht.

Eerst komt hij in het keuzemenu van de telefooncentrale: een stem noemt vijf keuzes.

De uren en de manieren waarop een bedrijf de telefoon opneemt: van negen tot vijf, ook per mail.

'Op werkdagen tussen negen en vijf is onze bereikbaarheid het best.'

Van de ene medewerker naar de andere schakelen, zodat je bij de juiste afdeling uitkomt.

Na acht minuten heeft de computer hem doorverbonden, en Aylin neemt op.

Later zelf iemand een telefoontje geven, als antwoord op zijn of haar oproep.

Gisteren heeft hij een boodschap ingesproken op de voicemail, maar niemand heeft teruggebeld.

Een bericht met je stem achterlaten op de voicemail, voor iemand die niet kon opnemen.

Gisteren heeft hij een boodschap ingesproken op de voicemail, maar niemand heeft teruggebeld.

Een vraag aan een bedrijf: neem later contact met mij op. Jij laat je nummer achter.

Voor de zekerheid maakt Aylin een terugbelverzoek aan: als het nieuwe apparaat niet op tijd komt, belt het bedrijf hem zelf.

De afdeling van een bedrijf die klanten helpt met vragen, problemen of klachten, vaak aan de telefoon.

Daarom heeft hij na zijn werk de klantenservice opgebeld, op het nummer van de website.

Een kwestie die niet goed loopt en hulp vraagt, bijvoorbeeld een kapot product of een fout in een order.

Meneer Post heeft al twee weken een probleem: zijn nieuwe apparaat is kapot en de winkel wil niets doen.

Het antwoord op de kwestie dat alles weer goed maakt, bijvoorbeeld een nieuw product voor een kapot exemplaar.

'De naam staat met een h in het systeem, omdat iemand hem fout typte, dus alle informatie stond onder Pohst: uw dossier, de oplossing die al klaarlag, en de bevestiging die u nooit hebt ontvangen.'

Feiten en kennis over een zaak: namen, cijfers en data waarmee jij verder kunt.

'De naam staat met een h in het systeem, omdat iemand hem fout typte, dus alle informatie stond onder Pohst: uw dossier, de oplossing die al klaarlag, en de bevestiging die u nooit hebt ontvangen.'

De officiële melding dat iets zeker vaststaat, vaak per mail of per brief.

'De naam staat met een h in het systeem, omdat iemand hem fout typte, dus alle informatie stond onder Pohst: uw dossier, de oplossing die al klaarlag, en de bevestiging die u nooit hebt ontvangen.'

De haast van een kwestie: geen dag wachten, vandaag nog regelen.

'Sorry dat u zo lang moest wachten,' zegt Aylin, 'ik begrijp dat het spoed heeft.'

De cijferreeks van een telefoon, bijvoorbeeld 06 12 34 56 78, waar iedereen je op kan bereiken.

Daarom heeft hij na zijn werk de klantenservice opgebeld, op het nummer van de website.

De persoonlijke code die een klant krijgt van een bedrijf, meestal een rij cijfers.

Dan zoekt ze op zijn klantnummer, en opeens ziet ze het: in het systeem staat 'Pohst', met een h na de o.

Alle feiten van één persoon: naam, adres, geboortedatum en mailadres, de basis van elk gesprek met een bedrijf.

'Mag ik eerst uw gegevens?'

De eerste naam die je kreeg bij je geboorte, bijvoorbeeld Sanne of Dirk.

Ze vraagt zijn voornaam en zijn achternaam.

De naam van je familie, na je voornaam.

Ze vraagt zijn voornaam en zijn achternaam.

Zeggen: de P, de O, de S, de T. Zo hoort de ander exact de letters van jouw naam.

'Kunt u de achternaam spellen?'

De cijfers of letters één voor één typen, met je vingers.

Als Aylin de letters intoetst, blijft het scherm leeg.

Het gesprek beëindigen: de telefoon neerleggen of het scherm op de rode knop duwen.

Na vijf minuten wil hij bijna ophangen, maar hij denkt aan het kapotte apparaat in de kast en blijft luisteren.

Met rustige, vriendelijke woorden en respect voor de ander: 'alstublieft', 'sorry', 'dank u wel'.

'Goedemiddag, u spreekt met Aylin,' zegt ze beleefd.